Non basterà una recensione negativa a far vacillare gli affari di un ristorante, ma quando se ne collezionano più di 200 in una sola giornata le cose cambiano.
È il caso dell’Osteria del Cavolo, a Finale Ligure, finita nel tam tam social dopo che una mamma aveva chiesto un piatto vuoto per condividere le sue trofie al pesto con la figlia e si è vista addebitare due euro per la stoviglia. L’indignazione del web è stata tale che in dodici ore centinaia di utenti hanno lasciato recensioni negative, una sorta di rimostranza per la questione del piattino. Così l’osteria è passata dall’avere cinque stelle di gradimento su Google, a tre. Tanti, però, hanno confuso l’osteria incriminata con un’altra, stesso nome però a Monza, e hanno riversato il loro disappunto sulla pagina web sbagliata. Stessa sorte per un bar di Gera Lario, nel Comasco, dove una coppia si è vista addebitare (anche qui) due euro per aver chiesto al gestore di dividere il loro toast a metà. Anche in questo caso, la foto dello scontrino è diventata virale e le recensioni negative sono esplose in poche ore.
Il review bombing
Questi sono gli ultimi casi eclatanti, ma non sono pochi i ristoratori al centro del review bombing, quel fenomeno per cui si collezionano numerose recensioni negative in un lasso di tempo molto breve. E tutte senza che il cliente abbia davvero consumato lì, ma perché ha preso posizione su un tema di cui tal ristorante si è reso protagonista. “La recensione negativa è diventata una minaccia” racconta Ciro Salvo, uno dei più rinomati pizzaioli napoletani. Nel suo locale 50 Kalò al Vomero segue la tradizione partenopea di non prendere prenotazioni per i tavoli e “questo ha dato il via a una serie di recensioni negative da parte di persone che, ovviamente, non avevano consumato nel mio locale ma erano semplicemente contrarie alla mia gestione”. Per Salvo, che conosce bene l’importanza di avere una reputazione forte online, la soluzione sarebbe quella di cambiare le regole di queste piattaforme inserendo l’obbligo di allegare uno scontrino. È pericoloso quando ti prendono di mira, possono provocare un danno enorme”.
Dalle recensioni negative alle minacce: il caso Almiro
Questo danno lo conosce bene Pino Rosa, proprietario della pizzeria Almiro vicino Bologna. Dopo il via libera dell’Unione Europa all’utilizzo dei grilli per scopi alimentari, Rosa da gennaio ha deciso di aggiungere al suo menù una pizza fatta con la farina di questo insetto. “Sono stato sommerso dalle recensioni negative di persone che non avevano mai messo piede nel mio locale” racconta Rosa. Da Google a Tripadvisor, in poco tempo, si sono susseguiti commenti al vetriolo, che inneggiavano al boicottaggio del locale. “L’introduzione della farina di grillo, che voleva essere un’idea innovativa e a basso impatto ambientale, ha avuto come conseguenza non solo le recensioni negative ma anche minacce e hackeraggio dei miei profili social”. Per invertire la tendenza ci sono voluti mesi di pazienza e corretta comunicazione, ma alcuni utenti, alla spicciolata, continuano a lasciare una sola stella su Google.
Sessantamila recensioni cancellate da Google durante la pandemia
Il review bombing ha avuto un’impennata nel 2020, quando gruppi di no vax hanno preso di mira numerosi ristoranti che applicavano la norma dell’ingresso solo con il greenpass. In questo caso il fenomeno ha avuto un’estensione così ampia, non solo in Europa, che la piattaforma Google è intervenuta cancellando più di 60mila recensioni.
Il potenziale danno economico del review bombing è molto alto. Basta pensare a quanto, ogni giorno, ci si affida ai motori di ricerca e alle opinioni degli altri utenti quando si prenota un hotel o un tavolo in un ristorante. Molti addirittura filtrano i risultati nelle ricerche online, in base alle stelle di gradimento che un locale ha ricevuto. Per un gestore, quindi, più voti negativi hai e più rischi di non essere visualizzato su internet. Con tutto quello che ne consegue per gli affari.
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